5月15日晚，由帮我吧智能客服产品营销中心负责人张雪凤主持的 “软件企业经营” 系列直播第二期顺利开播。本次直播聚焦 “软件企业降本提效新思路”，邀请到软件厂商代表金万维总经理阿玉梅与软件服务商代表锦泽科技总经理张岩，结合企业实践展开深度对谈，为线上观众带来了一场极具价值的行业探讨。

本次直播内容聚焦以下几点：

▶软件厂商/服务商都面临着哪些成本方面的挑战？厂商和代理商在降本提效方面有哪些举措？

▶在工具维度、管理维度、组织协同维度度分别有哪些降本提效新思路？

▶如何确保真正落地执行降本提效策略？有哪些指导建议？ 

……

直播伊始，两位嘉宾便围绕 “降本与提效的关系” 展开讨论。张总提出，降本与提效并非割裂的两件事，而是同一目标的不同维度 —— 降本需在保障服务质量的前提下压缩浮动成本，提效应以提升内部协同效率为核心，终实现效益增长。

阿总则补充道，软件企业作为人力密集型组织，隐性成本（如产研、交付、售后环节的效率损耗）往往比显性成本更值得关注，提效应从 “效率” 与 “效能” 双维度切入，避免陷入 “单纯裁员降本” 的误区。

阿总以金万维为例，拆解了软件厂商的成本结构：人力成本占 65%、服务器成本占 10%、税收占 8%、房租占 5%、推广成本占 3%，前五项成本合计超 80%。其中，人力成本是绝对主力，而经销商锦泽软件除人力成本外，还需承担代理产品的结算成本。

• 产研与交付环节：阿总指出，同一开发任务或项目交付，不同人员的效率差异可达数倍甚至数十倍，且因产出难以量化，问题往往隐蔽。

• 人员培养与项目管理：张总分享了服务商的痛点，如新人培养成本高（曾一年浪费近 20 万元薪资在无效新人身上）、项目驻场时因沟通不畅导致的时间损耗等，本质上都是 “人的问题” 与 “协同问题”。

张总透露，锦泽软件近年通过三大举措优化成本：

• 数字化全链条打通：基于低代码平台搭建 CRM 系统，并与金蝶星空财务系统、项目管理模块集成，实现 “订单 - 交付 - 服务” 全流程数字化，提升内部协同效率。

• 人才快速迭代机制：采用 “快进快出” 策略，缩短新人观察期（长 3 个月），通过内部培训与实战考核加速筛选，同时优化核心团队结构，近三年人均单产提升显著。

• 文化与激励并重：强调 “靠谱” 价值观，通过定期培训（如五一假期后全员交付方法论集训）与薪资激励（服务量与奖金挂钩），强化团队执行力。

金万维则聚焦于组织能力建设：

• 文化先行：以 “靠谱” 价值观统一认知，避免售前过度承诺导致的产研 - 交付冲突，降低沟通成本。

• 流程与机制配套：借鉴华为流程体系，重点优化 “问题到解决（ITR）” 流程，明确产研、客服、交付各环节的时效标准（如产研需在 24 小时内响应问题），并通过考核机制（如客户满意度、问题解决率）保障执行。

• 数字化工具赋能：通过自研的帮我吧智能客服系统，统一服务入口，实现工单跨部门流转与智能分派，结合大语言模型提升机器人解决率，降低人工服务成本。

• 成本优化方向：超半数观众认为 “内部协作成本” 优化空间大，阿总与张总均强调，需通过文化共识、流程标准化与工具集成破解协同难题，同时避免盲目削减客户经营成本（如老客户维护投入）。

• 智能化切入点：阿总建议中小企业优先从服务环节启动 AI 赋能，因该环节重复性问题多、数据易采集，且可通过机器人实现 7×24 小时服务。

• 新系统推行阻力：张总提出 “一把手魄力 + 利益绑定” 策略，如将系统使用与薪资挂钩；阿总则强调工具易用性与员工价值绑定（如帮我吧自动生成客服小结，减少人工操作）。

更多干货观点，锁定"帮我吧智能客服"直播间