从客户服务体系的搭建到全员价值观的落地，从工单透明化到智能客服升级，软件企业正以精细化服务重塑行业竞争格局，成为企业持续增长的核心引擎。随着客户需求日益多元、行业内卷加剧，如何构建端到端的服务闭环，打造“口碑即流量”的护城河，已成为CEO们突围同质化竞争的关键战役。

5月8日（上周四）20:00，金万维CEO罗群辉以及同徽SRM CEO石军两位行业大咖，深度探讨软件企业如何获得客户服务好口碑，内容聚焦以下四点：

▶获得好的服务口碑关键的因素有哪些？

▶如何搭建端到端的ITR服务体系？

▶以客户为中心的价值观，如何确保真正落实？

▶影响服务体验的关键指标有哪些？ 

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想要获取客户的服务口碑，从宏观层面考虑，有以下两个因素：

第一，要真正的是从公司层面要整个的有这样的服务的文化，全员价值观方面要有“以客户为中心”的文化，这个是很重要的。你只有有这样的文化，才有可能把这个事情做好，  这是根本的前提。 

第二，要有一个好的服务体系，对于我们这种软件企业来说，服务其实很难做的，它涉及到的方方面面很多，所以搭建一个系统性的ITR整体服务体系很关键。

ITR体系很重要的内核就是端到端，这个端就是用户，从用户中来到用户中去，起点是用户，终点也是用户，从而确保整个组织、各件事情不偏不倚向前推进。

如软件企业ITR体系，就是用户在使用产品时提出问题，一线客服受理，若没有解决，自动创建工单给二线工程师，再无法解决工单推送给产品研发解决，在内部高效运转，过程通过SLA、OLA保证时效交付。进度实时同步客户，客户就很有安全感。

当然内部还有很多细节，如用户提出的问题是产品问题，工单会自动流转到IPD体系，通过研发改进产品体系；如果客户提出的是个需求，其他产品可以满足，则流转进LTC流程体系，形成闭环反馈。

企业文化是企业创始人自身的价值观，企业负责人以及管理层要有把这个价值观落地的意识。我们要求所有管理层要参与客户服务当中，针对伙伴的群或者重大客户的群，我本人也都会在群里，关注他们的应用状态以及解答相关问题。

将价值观纳入绩效考核，HR负责人把价值观，明确梳理出可为不可为项，每个季度对全员进行业绩、能力、价值观3个层面的考核。

完善客户表扬激励体系，当员工在服务过程中受到表扬，经核实后公司内部会立即发激励红包，通过即时反馈强化服务正循环。

客户体验是很感性的一部分，看似无法量化，但是也是可以数字化的。我们可以通过工具、制度来实现以下4个方面的提升，从而实现客户满意度的提升。

为优化客户服务的初始接触体验，企业需通过技术赋能与流程重构实现响应效率的跃升。如建立ITR体系、部署智能客服系统、建立分级响应机制（如5分钟内确认受理、30分钟内提供初步解决方案）等，形成“技术+人力+数据”的三维提速体系。

问题解决效率的提升依赖于标准化知识库建设与敏捷协作机制的双向驱动。系统化的知识库，可以支持员工通过语义搜索快速调取匹配方案。针对复杂问题，通过跨部门高效协同，快速解决，从根本上压缩问题解决周期。

专业化服务能力需通过认证体系与实战演练持续锻造。企业应建立岗位技能矩阵，要求技术人员通过产品认证考试与情景模拟考核后方可上岗，并每季度参加更新知识储备。通过理论与实战，实现客服人员专业能力螺旋式上升。

我们公司应对投诉，是第一时间流转到管理层，管理层通过消息通知，第一时间捕获信息，通过快速直接的正面沟通，将危机转化为改善契机。

把以上四个方面处理好了，服务满意度自然而然稳步提升。